Standard di qualità

Di seguito, si riportano gli indicatori e gli obiettivi di prestazione pubblicati nella Carta dei Servizi dell’Aeroporto Internazionale di Napoli.

Standard di qualità previsti per il 2015 per l’assistenza alle persone con disabilità

 

1. EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA.

 

 

INDICATORE

UNITA’ DI MISURA

Prestazione

2015

OBIETTIVO 2016

1

Per PRM in Partenza con prenotifica:

 

tempo di attesa per ricevere l'assistenza, da

uno dei punti designati dell'aeroporto, in caso di prenotifica.

Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi.

 

 

5

 

 

5

2

Per PRM in Partenza senza prenotifica:

 

tempo di attesa per ricevere l'assistenza, da uno dei punti designati dell'aeroporto, una

volta notificata la propria presenza.

Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi.

5

5

3*

Per PRM in arrivo con prenotifica:

tempo di attesa a bordo per lo sbarco dei PRM, dopo lo sbarco dell'ultimo passeggero.

Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi.

 

 

4.53

 

 

4.50

4

Per PRM in arrivo senza prenotifica:

tempo di attesa per ricevere l'assistenza, nel punto gate/aeromobile, dallo sbarco

dell'ultimo passeggero.

Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi.

 

 

*

 

 

7

 

*Campione non rappresentativo

 

2. SICUREZZA PER LA PERSONA (Safety).

 

 

INDICATORE

UNITA’ DI MISURA

Prestazione

2015

OBIETTIVO 2016

5

Percezione sullo stato e sulla funzionalità degli equipaggiamenti in dotazione.

% Passeggeri PRM soddisfatti.

 

97,8

 

98

6

Percezione sull’adeguatezza della formazione del personale

% Passeggeri PRM soddisfatti.

n.d

99

 

 

3. INFORMAZIONI IN AEROPORTO.

 

 

INDICATORE

UNITA’ DI MISURA

Prestazione

2015

OBIETTIVO 2016

7

Accessibilità: numero delle informazioni essenziali accessibili a disabilità visive, uditive e motorie rapportato al numero totale delle informazioni essenziali.

%informazioni essenziali accessibili sul numero totale delle informazioni essenziali

100

100

8

Completezza: numero delle informazioni e istruzioni, relative ai servizi offerti, disponibili in formato accessibile rapportato al numero totale.

%informazioni/istruzioni, relative ai servizi in formato accessibile sul totale delle informazioni/istruzioni

100

100

9

Percezione sull’efficacia e sull’accessibilità delle informazioni, comunicazioni e segnaletica aeroportuale interna.

% Passeggeri PRM soddisfatti.

100

99

 

 

4. COMUNICAZIONE CON I PASSEGGERI.

 

 

INDICATORE

UNITA’ DI MISURA

Prestazione

2015

OBIETTIVO 2016

10

Numero delle risposte fornite nei tempi stabiliti rispetto al numero totale delle richieste di informazione pervenute

% risposte fornite nei tempi stabiliti sul numero totale delle richieste

100

100

11

Numero di reclami ricevuti rispetto al traffico totale di PRM.

% Reclami ricevuti sul traffico totale di PRM.

 

0.03

 

0.02

 

 

5. COMFORT IN AEROPORTO.

 

 

INDICATORE

UNITA’ DI MISURA

Prestazione

2015

OBIETTIVO 2016

12

Percezione sull'efficacia dell'assistenza ai PRM.

% passeggeri PRM soddisfatti.

100

99

13*

Percezione del livello di accessibilità e fruibilità delle infrastrutture aeroportuali: parcheggio, citofoni di chiamata, sale dedicate, servizi igienici, etc.

% passeggeri PRM soddisfatti.

100

95

14

Percezione sugli spazi dedicati per la sosta dei PRM (es. Sala Amica).

% passeggeri PRM soddisfatti.

100

99

 

 

6. ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI.

 

 

INDICATORE

UNITA’ DI MISURA

Prestazione

2015

OBIETTIVO 2016

15

Percezione sulla cortesia del personale (infopoint, security, personale dedicato all'assistenza speciale).

% passeggeri PRM soddisfatti.

100

99

16

Percezione sulla professionalità del personale dedicato all'erogazione delle assistenze speciali ai PRM.

% passeggeri PRM soddisfatti.

100

99