Il Sistema di Gestione per la Qualità

Il Sistema di Gestione per la Qualità
Il Sistema di Gestione per la Qualità di GESAC è integrato con i Sistemi di Gestione per la Sicurezza e certificato secondo la norma ISO9001:2008.
Alla sua base, vi è un modello gestionale finalizzato a migliorare l'efficienza dell'organizzazione e, in particolare:
- all'integrazione dei principali processi manageriali e operativi;
- al monitoraggio delle performance aziendali e miglioramento continuo;
- alla responsabilizzazione, motivazione e focalizzazione di tutte le risorse sugli obiettivi strategici.

Attraverso tale modello, le strategie dell'organizzazione sono declinate sugli obiettivi individuali di ogni dipendente: in tal modo, ciascun lavoratore è allineato agli obiettivi di qualità definiti e consapevole del proprio ruolo nell'ambito del Sistema di Gestione Aziendale.

Il monitoraggio delle performance e il miglioramento continuo

Come gestore privato di un servizio pubblico di importanza strategica per lo sviluppo dell'intera regione, GESAC non può non tener conto del parere di tutti i soggetti interessati al trasporto aereo, su scala locale, provinciale e regionale. Gli impegni presi nei confronti dell'utenza aeroportuale, insieme alle informazioni più utili per chi intende viaggiare attraverso l'Aeroporto Internazionale di Napoli, sono pubblicate ogni anno nella Carta dei Servizi  e nella Guida dei Servizi
Le indagini sugli stakeholders svolte continuativamente sui passeggeri, nostri clienti privilegiati, ci forniscono la percezione dell'utente del servizio aeroportuale sull' efficienza dei nostri processi e della nostra organizzazione.

A tal scopo, GESAC ha messo in piedi numerose attività di misurazione e monitoraggio della qualità, tra cui:

Il QSM: la Qualità percepita

Il Quality of Service Monitor (QSM), utilizzato in tutti gli aeroporti BAA e utilizzato a Napoli sin dal 1997, è il sistema di monitoraggio della soddisfazione dei passeggeri nei confronti della qualità dei servizi aeroportuali, erogati sia da GESAC che dagli altri soggetti presenti in aeroporto, identificati mediante ben 80 indicatori. Il QSM è basato su interviste "faccia a faccia" con il passeggero e prevede una scala di giudizio basata su cinque livelli di soddisfazione:
1) pessimo
2) scadente
3) nella media
4) buono
5) eccellente

Il QCS: la Qualità misurata
Il Quality Control System (QCS) consiste nel monitoraggio della Qualità erogata dai vari soggetti responsabili della gestione dei servizi aeroportuali. Il QCS comprende la misura, effettuata su campioni statisticamente significativi, dei tempi di attesa critici per la soddisfazione dei clienti aeroportuali, come ad esempio

  • lo sbarco dell'aeromobile
  • tempo di attesa al check-in
  • tempo di attesa al controllo sicurezza dei passeggeri
  • tempi di riconsegna bagagli
Il QSM e il QCS sono conformi a quanto previsto dalla circolare ENAC APT12 "La qualità dei Servizi nel Trasporto Aereo: le Carte dei Servizi standard per gestori aeroportuali e vettori" del 2 maggio 2002.

 

Il Mystery Shopping
GESAC utilizza il "mystery shopping" quale strumento per il monitoraggio della qualità dei servizi commerciali e di ristorazione, in cui il personale a contatto con il cliente costituisce una componente di estremo rilievo nella soddisfazione.

Attraverso le attività di Mystery Shopping, GESAC verifica e controlla due grandi aree strategiche:
· gli standard di servizio e di commercializzazione
· i livelli di applicazione delle politiche di customer service

Il mystery shopper (Cliente Misterioso), recandosi nel punto vendita e simulando il comportamento di un cliente qualunque, consente l'osservazione, la valutazione e la relazione di una serie di elementi:
· l'impatto del prodotto/servizio venduto/erogato presso la clientela
· l'atteggiamento dei dipendenti nei confronti della clientela
· la qualità dei servizi e prodotti offerti dal retailer.

I risultati della ricerca vengono discussi periodicamente con i responsabili degli esercizi commerciali presenti in aeroporto e consentono a GESAC di apportare miglioramenti nell'organizzazione del personale e nella qualità dei servizi offerti dai Punti vendita.

I Feedback degli utenti aeroportuali
GESAC considera i feedback dei passeggeri, come un'opportunità per stringere un rapporto più forte con il suo principale interlocutore, ma soprattutto una risorsa per il cambiamento organizzativo e per il miglioramento degli standard della prestazione.
Suggerimenti, reclami e complimenti dei Clienti, in merito a tutti i servizi dell'Aeroporto vengono raccolti dal Customer Service di GESAC, registrati, analizzati dai responsabili di funzione e danno luogo ad eventuali azioni correttive. Nel caso in cui le segnalazioni non riguardino GESAC, esse vengono inoltrate agli enti terzi interessati.

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Gli Audit
Per tutti i processi aeroportuali, GESAC pianifica e gestisce audit di Qualità, Sicurezza e Ambiente, che consistono in esami sistematici tesi a determinare se le attività aziendali vengono svolte in accordo a quanto stabilito dal Sistema di Gestione e se risultano idonee ed efficaci al conseguimento degli obiettivi prefissati.

Le ispezioni
Le ispezioni sono finalizzate a garantire che i processi operativi si svolgano secondo criteri di sicurezza ed efficienza, assicurando nel contempo il rispetto degli standard aziendali di qualità del servizio e di tutela dell'ambiente. Esse interessano sia le attività erogate direttamente da Gesac che quelle fornite dai prestatori di servizio/handlers e dagli esercizi commerciali.

Continuous Improvement Review
Il miglioramento continuo viene attuato in GESAC attraverso il Continuous Improvement Review (CIR), strumento di gestione, che ha lo scopo di identificare, strutturare ed applicare lezioni imparate ("lesson learned") da eventi (non conformità, audit…), progetti e processi.